Wzrost konkurencji w branży hotelarskiej zmusza do ciągłego nadzorowania i dostosowywania się do zmieniających się uwarunkowań rynkowych. Konieczne jest dążenie do jakości kompleksowej1 (TQ) w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów. Celem przedstawionych badań było wykazanie znaczenia różnych czynników w kształtowaniu jakości oraz unaocznienie roli badania jakości usług w efektywnym zarządzaniu hotelem. Badania przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza ankiety. Do analizy wyników zastosowano metodę SERVQUAL. Oceniano stopień spełnienia oczekiwań klientów i percepcję usługi gości trzygwiazdkowego hotelu w Szczecinie. Według obliczeń, oczekiwania klientów zostały pozytywnie przekroczone w zakresie standardu śniadań (0,73) oraz obsługi personelu. Istotne okazały się komunikatywność, kultura osobista oraz starania o utrzymanie stałych gości. Luki ujemne zanotowano w zakresie dostępności komunikacyjnej obiektu (-0,56) oraz poczucia bezpieczeństwa (-0,25). Wynik całkowity otrzymany metodą SERVQUAL wyniósł 0.14, co świadczy o wysokim standardzie i dobrej jakości proponowanych usług. Wynik ten jest bliski jakości kompleksowej, nad którą jednakże hotel musi jeszcze popracować.

121-132